知っていないとヤバイ!?お客様への謝罪文は手書きで書くべきか?

ありがとう

お客様から思いもよらないクレームがきた…。
「そんなつもりはなかったのに…!」
と、こちらが思っていても、お客様には関係ない。
商売をする上で、「信用」は何よりも大事です。

自分がユーザーの場合も、そうですよね?
払ったお金の分、時間を割いた分、満足したいです。
期待以下、もしくは不良だった場合、
腹が立つし、不愉快です。

お客様に不快を与えてしまった際、
素早く謝罪し、誠意を伝えるツールとして、
「謝罪文」のルールを確認しましょう!

1,どうやら「縦書きが」正式らしい。

最近は手紙すらも手書きしなくなった上、
縦書きの手紙など、随分書いてないきがしますが、
儀礼的な手紙や、品格を重んじる場合は、
縦書きの方が「正式」とされてるようです。

確かに…表彰状や年賀状は縦書きですもんね。
国語の教科書も、小説も、作文の原稿用紙も
そういえば、縦書き。
日本語での正式な文章の書き方は、
「縦書き」、と覚えておきましょう!

2,手書きの方が、「大事にされてる感」がでる。

たとえ、こちら側に不備がなかったとしても、
「不愉快を与えてしまった」事実は消せません。

で、例えばですが、
誰かからお手紙をもらった時、
活字の印刷物の場合と、手書きの場合、
どっちが嬉しいですか?

両方、「あなたの事が好きです」と書かれた場合…。
印刷物だと、「あー、コレ他の誰かにも言ってんだろうなぁ」
と、私なら、思ってしまいます。
印刷物 = 「量産品」という印象を受けるからです。

でも、手書きで「好きです」なんて伝えられたら…
「まじかよ!きゃあ! 好きって言われちゃった!」
…となります。よね?
手書き = 一点もの 
→ 「わたしの為だけに、書いてくれた」…という印象を与えます。

つまり、「わたし、大事にされてるな」と思ってもらえる、
→「誠意が伝わる」のです。

活字の方がキレイだし、間違えても直ぐ修正できて楽ちんだし、
なんか正式な書類っぽさが出るかもしれませんが、
「手紙」という種類、ましてや「誠意」を伝える
謝罪文の場合は、手書きの方が気持ちが伝わりやすいのです。

3,「ソレ、言い訳じゃん」と思われない為に…

こちらに不備がなくても、お客様がご立腹の場合、
謝罪しなければなりません。

快く謝罪を受けてもらうには、
分かりやすい謝罪文である事もポイントになります。

だらだらと「言い訳」ばっかりされても、
余計に火に油ですからね…。

◆表題は「謝罪文」「お詫び」とする。

「これは、あなたに謝るためのお手紙ですよ」、
という事を最初に明確に伝えるためには、
潔く「謝罪」と書いてしまった方が分かりやすいと思います。
一番最初に、謝っておくのです。

例えば、「○○という商品の不良の件につきまして」
「△△の接客の際の対応不備の件」
など、要件が表題だと、しょっぱなから「謝る気あるのか?」
と思いませんか?
あと、なんか謝る事を逃げてる感じがしちゃいます。

◆お怒りポイントを明確に

「○○商品の□□が、△△で不愉快だった」
と、お客様のお怒りポイントをまとめて、
ピンポイントで謝りましょう。

「この謝罪は、このポイントに対してですよ」
という事を相手に確認してもらう事もできます。

また、例え謝罪文自体がテンプレだったとしても、
お怒りポイントはお客様それぞれによって違います。

その「違いをきちんと汲み取っています」、という誠意を伝える、
という点でも有効だと思います。

政治家や、大企業のエライ人が、「記憶にございません」
とか言いながら、結局なぜかただ、「申し訳ありません」と謝る…。

こんな謝罪会見みて、「ホントは悪いと思ってないくせに〜」
「謝れば済むと思って…」と、何に対して謝るのかがあいまいだと、
余計に腹が立ってしまうものです。

「あなたの、このお怒りの、この部分、確かに不備がありました。
申し訳ございません。」
と、言葉にして説明する方が、相手にも分かりやすいと思います。

◆文末は改善策も添えて、前向きな印象に!

「不備がありました。申し訳ありません。
今後、このような事がないよう、注意します。」
これだけでは、やっぱり伝わりづらいですよね?

不備や間違いを自ら認めて謝るのは当然。
そして、客様のお怒りポイントは、今後の企業活動に有効である、
と、「お客様のお怒りを、前向きにとらえています」、
と伝える事も大事です。

「謝罪」→「感謝」を伝える文面を最後にもってくると、
印象が良くなります。

実際、お客様からのクレームで、不良品が発覚する、
という事も、私の経験からも、結構よくあるんです。

その場合、「不良品をたくさん売らずに済んだ」、
という点については、お客様に感謝するべきことです。

「ありがとう」と最後に言われると、
悪い気はしないし、怒りも少し収まりますもんね!

まとめ

◆正式文書は「縦書き」

◆誠意を伝えるなら、断然手書き!

◆一人ひとりのクレームポイントを明確に

◆「謝罪ポイント」は簡潔に!

◆最後に「感謝」を伝える

最近はネット通販やアプリなどで、
個人でも商売が始めやすい環境になりました。

ただ商品を売る商売かもしれませんが、
向こう側にいるのは、「お客様」。

誰だって気持ちよく取引をしたいですし、
リピーターになってもらいたい。

やっぱり「信用」してもらうことが何よりも大事!
もし、ミスがあっても「誠意」を持って向き合えば、
きっと伝わるはずです!

下記のツイッターボタンから拡散OK大歓迎です(^O^)!

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。