知らないと後悔する!お客様謝罪文の例文と書き方

謝罪

しまった!お客さんを怒らせてしまった…!!!、
お客様に直接謝罪しなければならない、そんな時。
謝罪文なんて書いたことないし、どうしよう…。

いきなり謝罪文を書け!と言われても、
どうしていいか困ってしまいますよね。

いざという時、知ってて損なし!
ポイントを押さえた例文をお手本に、
お客様に誠意を伝える方法がこの記事で学べます。


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謝罪文の前に、電話対応も忘れずに。

色んな例文があるのですが、その前に。
お客様に誠意を伝えるためには、
お手紙の前に、電話での対応をしましょう。

クレームがきてからできるだけ早く対応したいですね。
時間をおいて、お客様が忘れてくれるのを待つ…
という手もあるかもしれませんが、
逆に、時間がたつと怒りも倍増!
なんてこともあります。

信用を失ってしまう前に、先ずは電話。
時間をあけずに対応することで、
「逃げずに向き合います」という姿勢が伝わります。
それプラス、改めて謝罪文を出すことで、
企業イメージをできる限り失わずにすみます。

できるだけ手書きの方が、伝わる。

クレームやミスの度合いにもよりますが、
一番気持が伝わるのは、やっぱり「手書き」。

手書きって…時間もかかるし、字も下手だし…。

PC作成で印刷の方が早いしキレイなのは分かりますが、
お客様から、「ホントに悪いと思ってんの?」と思われます。

疑われないためにも、
上記の電話+手書きで謝罪、というのが、最上級の謝罪ですので、
重要なミスをしてしまった場合は、この方法をおススメします!

 

商品の不良品があった場合の謝罪文の例文

商品不良のお詫び※1

○○様

○○様にはいつも□□□製品をご利用いただき、誠にありがとうございます。

この度は、お買い上げの□□□□□に不良個所がありましたことを、
心よりお詫び申し上げます。
大変申し訳ありませんでした。

早速、新品と交換させていただきますので、○○様宛に専用の〈交換・返品パック〉を、
△△にて発送いたしました。※2
・下記「新品との交換について」をお読みになり、大変お手数をおかけしますが、
お買い上げ商品の返送をお願いいたします。

・また、返品(購入のキャンセル)のご希望にもお応えいたします。
返品をご希望の場合は、下記「返品と返金について」をご覧になり、
〈交換・返品パック〉にて商品を返送してください。※3

以上、不良品にてご迷惑をお掛けした上に、重ねてお手数をお掛けいたしますが、
なにとぞ、お願いいたします。
また、商品の製造・管理にはなお一層万全を期してまいりますので、
今後とも弊社製品へのご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

平成○年 ○月○日
□□株式会社
○○担当 △△△△

★ポイント

※1先ず謝る。

※2ただ平謝りするのではなく、具体的な解決方法を明記。

※3ポイントになる言葉は太字にするなど、
読む相手に分かりやすいように工夫する。

接客に対する謝罪の場合の例文

小さなミスの場合は、担当者の名前でOKですが、
重大なミスの場合は、代表者の名前で出す場合もあるようです。

謝罪文※1
○○様

先日は△△ ◯◯店にご来店いただき誠にありがとうございました。

折角、お忙しい中、足をお運びいただきましたのに、
こちらの不手際で○○様を長らくお待たせし、※2
大変ご迷惑をお掛け致しまして、本当に申し訳ございませんでした。
心より深く、お詫び申し上げます。

本来でございますと、参上してお詫びをするべきところ書中にてお許しください。

今後は、お客様をお待たせしないよう、従業員一同、気持ちを正しております。※3

お客様にご満足いただけるサービスに徹し、厳しく精進して参る所存でございます。
まことに勝手なお願いで恐縮でございますが、

ぜひまた今後とも◯◯店を今まで同様ご愛顧下さいますよう、
どうぞ宜しくお願い申し上げます。

簡単ではございますが、書中にてお詫び申し上げます。

平成○年 ○月○日
□□株式会社
○○担当 △△△△

★ポイント

※1こちらも、タイトルで先ず「謝罪である」事を伝える。

※2接客の、どの部分に対しての謝罪かを、具体的に明記する。
上記例文の場合は、「長時間待たせた事」
その他、「失礼な対応だった」「説明不足だった」など。

※3謝罪ポイントの、「待たせた事」に対する改善策や、
今後の対応を具体的に記す。そうすることで、お客様に、
「自分が指摘した事を分かってもらえた」と思ってもらえます。


知っていないとヤバイ!?お客様への謝罪文は手書きで書くべきか?


謝罪文は、普通の手紙とは違う!

前置きは不要。

手紙でよく使う、
「桜の花が満開になりました。その後、お変わりはありませんか?」
…などの前置きは一切いりません。

目的は謝罪する事ですので、
「用件のみを簡潔に」書く事が何よりも大切です。
A4一枚程度でまとまるようにしましょう。

 

「申し訳ありません」乱用はかえって不振。

「申し訳ない」は、言うべきところで、一回のみ!
…というのが効果的です。

一番反省すべきポイントに対してのみ、使いましょう。

何度も「申し訳ございません」を使うと、

「一体何に謝ってんだ?」とかえって
不振を与えてしまいますので、
注意しましょう。

 

お客様がお怒りなのは、「期待」の裏返し。

お客様が何に対してお怒りなのかを、
きちんと理解しましょう。

お客様が自分の時間を割いて
わざわざクレームを入れてくるのは、
「期待していたのに、裏切られた」から。

商品やお店に愛があるからだと受け止めましょう!




 

まとめ

◆手紙を書く前に、まずは電話で謝罪を

◆活字 < 手書き!

◆具体的な説明で、分かりやすさを優先!

◆お怒りポイントにきちんと向き合う謝罪を

◆クレームは愛の裏返しと心得よう

感情のまま怒りをぶつけてくるモンスターも
いる一方、
親身に企業を心配するお客様も必ずいらっしゃいます。

自分たちの商品に興味を持ってもらえただけでも、
感謝したい事です。

書き方や形式よりも、
気持が伝わる事を何よりも重視して、
気持のこもった謝罪文を書いてください。

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