こんばんは。
新入社員の皆さん、お仕事は順調でしょうか？
「いやいや、思ったよりきついよーーーー」
そんな声が聞こえてきそうですね。
そうです、社会人は大変なんです。
私は個人起業家なので、また全く違う大変さがありますが、
サラリーマンしていたことがありますので、よくわかります。
新入社員の時に特に困っていたお客様対応で心がけることについて
解決する方法をご紹介していきます。
電話対応で、相手先のお名前や内容が聞き取れない！
新入社員の最初の仕事として「電話番」を任される方もたくさんいられると思います。
その時に、電話の音にまず、ビクッとなり、「お客様のお名前を聞き取れなかったらどうしよーーー」
と考えていた時期が私にもありました。
そんなときに気をつけるポイントを見ていきましょう。
まず、落ち着いて、会社名とお名前どちらかでも聞き逃さない
まず、電話に出るときに、深呼吸を深く１回だけしてから電話にでるようにしよう。
さすがに、２回３回も深呼吸してたら、上司に怒られますのでそこは注意！！
これするだけで、ぜんぜん違うので、騙されたと思ってやってみてください。
会社名かお名前のどちらかだけでも聞ければ、引き継ぎ時に伝えられますし、
お得意様なら、すぐにわかりますよね。
最初の内は、お客様や取引先はすべてメモをして覚えていくようにしましょう。
注意してたが、どうしても聞き取れなかった場合は？
注意していたが聞き取れなかった、そんな時は間違っても相手のせいにしてはいけません。
第三者の「敵」のせいにすることをおすすめします。
例えば、「電波」のせいにして、
「恐れ入ります。少々電波の状態が悪いようですので、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか。」
と聞き直しましょう。
お客様の声が小さいときの対応は？
電話ですと、お客様も自分の声がどのくらいで聞こえているか
案外わからないものです。
お客様の声が小さくて、内容を聞き取れないと判断した時は、
そのまま話を進めるのではなく、
「お客様！申し訳ございません。少々お電話が遠いようでございます」
と、早めにお伝えすることが大事です。
タイミングが送れると、お客様も一度話したことをもう一度
あらためてお話されなければならなくなるので大変です。
ここは、勇気をもって行動していきましょう。
対応の要となるのは話の聞き方だ
お客様は話をしっかりと聞いているのか？
についてはすごく敏感であり、これができていないと
まず信用もされないです。
重要な4ポイントをご紹介していきますね。
１，相槌は適度なタイミングでテンポよくいれること
２，重要なポイント、オウム返しをする。
間違えることもなく、しっかり聞いている印象も残るため
一石二鳥です。
３，お客様のお話が「。」がなく、長くなってくると、
わからなくなってしまうため、要所で要約をいれるようにしよう。
例「つまり、〜ということですね」
４，お客様のお話は最後までしっかりと聞くこと
特にクレームの場合は絶対に話を遮ったりしないようにすることが
大事です。
話を遮る行為は、ストレスとなりますので、十分注意していきましょう。
まとめ
新入社員でやる気も満々、でもガチガチのなってしまっては
普段のあなたでなくなってしまい力を発揮できなくなってしまいます。
何も恐れることはありません。恐れや緊張というのは、
まだ見えない恐怖に勝手に反応してしまってるにすぎないのです。
リラックスして、挑戦していきましょう。
私も応援しております。
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